Ya hace más de un año de la apertura del perfil de Twitter @asisa_hablamos, una cuenta que nació fruto del compromiso de ASISA por adaptarse a las nuevas formas de comunicación y a las necesidades de los asegurados. Con este canal de atención al cliente se está consiguiendo mejorar la experiencia de los usuarios gracias a un trato cercano, personalizado, ágil, directo y adaptado a las necesidades de la sociedad actual.
El trabajo de la compañía por estar disponible para los clientes en cualquier momento y de la mejor forma posible fue reconocido el pasado octubre cuando fue elegida como la aseguradora de salud con el mejor Servicio de Atención al Cliente del Año 2016, galardón que entrega anualmente Sotto Tempo Advertising con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas y ayudar a los clientes a elegir las empresas que les ofrecerán mejor atención en 15 sectores diferentes.
El estudio realizado concluyó que la atención al cliente de ASISA obtiene una valoración global de 8,66 puntos sobre 10, muy por encima de la media de las aseguradoras de salud analizadas (7,43). La puntuación obtenida es especialmente buena en el entorno digital: la atención a través del canal web obtuvo 9,68 puntos y la atención a través de las redes sociales, 9,14 puntos, la segunda puntación más alta de todas las compañías analizadas en las 15 categorías.
A la entrega de premios acudió Jaime Ortiz, director Comercial y Marketing de ASISA, quien destacó que: “ASISA es una aseguradora de salud que dedica todos sus esfuerzos a cuidar de sus clientes. Por eso, este reconocimiento refuerza más si cabe nuestro compromiso con la orientación al cliente y con la calidad del servicio y nos anima a seguir trabajando para seguir mejorando a diario la atención que reciben nuestros clientes cada vez que necesitan algo de nosotros”.
ASISA Premio al Servicio de Atención al Cliente del Año 2016
La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, realizada a través de las técnicas de ‘mystery shopper’ (clientes misteriosos) llevadas a cabo mediante la herramienta tecnológica eAlicia. A ellas se suma la opinión de los clientes de las compañías participantes que se evalúa a través de encuestas de satisfacción realizadas por TNS, multinacional líder en investigación de mercados.
Mediante las técnicas de ‘mystery shopper’ se valoran los cuatro principales canales a distancia de la atención al cliente: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web y las redes sociales. En total, se realizan 200 test para cada empresa que se reparten en: 130 llamadas telefónicas, 50 contactos por e-mail o formularios web, 12 navegaciones libres por la web (desde PC, móvil y tablet) y 8 consultas a través de redes sociales. Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios de evaluación que se engloban en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales y Calidad de la Respuesta tanto a nivel técnico como humano.
El informe se completa con el resultado de las encuestas de satisfacción enviadas por TNS a 2.000 personas representativas de la población española.